Abstract
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng, từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), dựa trên mẫu đại diện gồm 162 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Mobifone chi nhánh tại TP. Huế. Kết quả nghiên cứu đã thể hiện được sự phù hợp của mô hình cũng như các mối quan hệ giữa các biến, cụ thể: Giá trị cảm nhận có tác động dương đến sự hài lòng, tuy nhiên nhân tố này không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà có tác động dương gián tiếp đến lòng trung thành thông qua biến sự hài lòng của khách hàng.