TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SAU SỬ DỤNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ XE KHÁCH ĐƯỜNG DÀI
Vol. 126 No. 5A (2017), Original Article
Vol. 126 No. 5A (2017)

TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SAU SỬ DỤNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ XE KHÁCH ĐƯỜNG DÀI

Original Article
https://doi.org/10.26459/jed.v126i5A.4125
Published 2017-04-26
  • Võ Thị Ngọc Thúy
Võ Thị Ngọc Thúy

Abstract

Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng của khách hàng, trường hợp dịch vụ xe khách đường dài. Từ lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ và nghiên cứu định tính đã xác định các yếu tố trải nghiệm dịch vụ bao gồm: an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, thái độ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với 310 khách hàng sử dụng xe khách đường dài của công ty Phương Trang (khu vực miền Nam). Kết quả cho thấy các yếu tố trên đều tác động tích cực đến hành vi sau sử dụng trong đó các yếu tố an toàn, tiện nghi và dịch vụ trước khi chuyến đi (thông tin, khả năng tiếp cận) đóng vai trò quan trọng.

https://doi.org/10.26459/jed.v126i5A.4125
PDF (Vietnamese)

References

  1. Ajzen, I. (1991), The theory of planed behavior, Organizational behavioral and human decision processes, 50, 179-211.
  2. . Anderson & Eugene, A (1998), Customer Satisfaction and Word-ofMouth, Journal of Service Research, 1, 1-14.
  3. . Bùi Thanh Tráng (2013), Kì vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, Phát triển kinh tế, 277, 49-61.
  4. . Burnham, Thomas, A., Judy, K. F., & Vijay, M (2003), Consumerswitching costs: A typology, antecedents, and consequences, Academy of Marketing Science Journal, 31(2), 109.
  5. . Eiglier, P. (2004), Marketing et stratégie des services, Paris, Economica, Gestion, 1st ed
  6. . Fishbein, M., & Ajzen, I (1980), Understanding attitudes and predicting social behavior, Prentice Hall, Englewoods Cliffs.
  7. . Klaus, P. P., & Maklan, S (2012), EXQ: a multiple-item scale for assessing service experience, Journal of Service Management, 23(1), 5-33.
  8. . Kotler, P (2003), Marketing Management Eleventh Edition, Prentice Hall, New Jersey.
  9. . Mittal, V., & Wagner, A. K. (2001), Satisfaction, repurchase intention, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing Research, 37(8), 131-42.
  10. . Mouri, N (2005), A Consumer-Based Assessment of Alliance Performance: An Examination of Consumer Value, Satisfaction and Post-Purchae Behavior, University of Central Florida Orlando, Florida.
  11. .Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao Động, Hà Nội.
  12. .Oliver (1999), “Value as Excellence in the Consumption Experience" in Consumer value: a framework for analysis and research, Morris B. Holbrook, Ed. New York: Routledge.
  13. .Outwater, M., Spitz, G., Lobb, J., Campbell, M., Sana, B., Pendyala, R., & Woodford, W (2011), Characteristics of premium transit services that affect mode choice, Transportation, 38, 605-623.
  14. .Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
  15. .Silverman, G. (1997), How to harness the awesome power of word of mouth, Direct Marketing, 11, 32-37.
  16. .Thi, Ngoc Thuy Vo., & Llosa, S (2015), Dynamique de satisfaction et intention de renouvellement d’expériences hédoniques, Management & Avenir, 6(80), 155-174.
  17. .Tyrinopoulos, Y., & Aifadopoulou, G (2008), A complete methodology for the quality control of passenger services in the public transport business, European Transport, 38, 1-16.
  18. .Võ Thị Ngọc Thúy (2013), Sự tác động của những sự kiện khác nhau trong một chuỗi dịch vụ đến mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng tại hai thời điểm đo lường “nóng” và “lạnh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 16(1), 103-118.