SỰ THẤU HIỂU VÀ SẺ CHIA CỦA NHÀ MẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỪA THIÊN HUẾ

Abstract

Nghiên cứu này khám phá và đánh giá khả năng đồng cảm của nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Thừa Thiên Huế đối với khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Thừa Thiên Huế. Mô hình nghiên cứu về khả năng đồng cảm được đề xuất trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman với thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao các nhà mạng trong việc bố trí thời gian làm việc thuận tiện, nhân viên nhà mạng luôn niềm nở khi đón tiếp và quan tâm đến khách hàng, đồng thời cũng chỉ rõ hạn chế của nhân viên nhà mạng về khả năng tìm hiểu nhu cầu cũng như lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm khi phục vụ. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã gợi ý xây dựng các giải pháp nâng cao sự thấu hiểu và sẻ chia của nhà mạng dành cho các nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, tiểu thương, buôn bán nhỏ, nông dân ngư dân, doanh nhân doanh nghiệp và công chức viên chức trên thị trường Thừa Thiên Huế.

Từ khóa: Khả năng đồng cảm, nhu cầu, lợi ích khách hàng, nhà mạng, dịch vụ thông tin di động