TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Vol. 129 No. 5B (2020), Original Article
Vol. 129 No. 5B (2020)

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Original Article
https://doi.org/10.26459/hueuni-jed.v129i5B.5694
Published 2020-05-11
Nguyễn Văn Thụy
Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM
PDF (Vietnamese)

Keywords

satisfaction
Service quality
tourists
Ho Chi Minh City Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng
Khách du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Sự hài lòng của du khách là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định du lịch và quay trở lại của họ. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đo lường tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách thông qua việc khảo sát 227 khách du lịch tại các điểm tham quan tại Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy năm nhân tố của chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Cụ thể, khách du lịch mong đợi các dịch vụ được cải thiện hơn ở tất cả các góc độ trong đó khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất, tiếp đến là cơ sở vật chất. Tuy nhiên, mức độ đồng cảm thấu hiểu chưa được đề cao trong quá trình tạo ra sự hài lòng của du khách. Tác giả cũng đã thảo luận và đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đến với Thành phố Hồ Chí Minh.

https://doi.org/10.26459/hueuni-jed.v129i5B.5694
PDF (Vietnamese)

References

  1. Akbaba, A. (2006), Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25, 170–192.
  2. Al-Ababneh, M. (2013), Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction. Interdisciplinary Joyrnal Of Contemporary Research in Business, 4(12), 164–177.
  3. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction or the Chain, the Tree, and the Nest. in Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Amsterdam: European Society for Opinion and Marketing Research.
  4. Brown, T. J., Churchill, G. A. and Peter, J. P. (1993), Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, 69(1), 127–139.
  5. Chon, K-S. (1991), Tourism destination image modification process. Marketing implications. Tourism Management, 12(1), 68–72.
  6. Chon, K. (1989). Understanding recreational traveler's motivation, attitude and satisfaction. The Tourist Review, 44(1), 3–7.
  7. Coltman, M. Micheal (1989), Tourism Marketing, Van Nostrand Reinhold: Wisconsin–Madison.
  8. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, 56(July), 55–68.
  9. Fick, G. R. and Ritchie, J. R (1991), Measuring service quality in the travel and tourism industry. Journal of Travel Research. 30(2), 2–9.
  10. Hair, Joseph F. et al. (2006), Multivariate data analysis, 6, Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
  11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Thống Kê, TP. HCM.
  12. Hunziker, W.; Krapf, K. (1941), Đóng góp cho giáo dục du lịch và lịch sử du lịch [Beiträge zur Fremdenverkehrslehre und Fremdenverkehrsgeschichte], Publikationen des schweizerischen Fremdenverkehrsverbandes. 15. Bern: Fédération Suisse du Tourisme. OCLC 69064371.
  13. Jay, K. and Hsin, H. H. (2007), Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers? International Journal of contemporary Hospitality Management, 19(6): 435–443
  14. Karatepe, O. M. and Avci, T. (2002), Measuring Service Quality in the Hotel Industry: Evidence from Northern Cyprus, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 13(1), 19–32.
  15. Kotler, P. (2000), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 10th ed., Upper Saddle River, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
  16. Kotler, P. and Keller, K. (2006), Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River.
  17. Lê Thị Hà Quyên và Trương Thị Thu Hà (2019), Nghiên cứu tác động của hình ảnh điểm đến Huế đối với lòng trung thành của khách du lịch Châu Á, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 55(6D),101–108.
  18. Luật Du lịch Việt Nam (9/2017).
  19. Lưu Thanh Đức Hải (2014), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, 29–37.
  20. Lưu Thanh Đức Hải (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 22(B), 231–241.
  21. Middleton, V. and Clarke, J. (2001), Marketing in Travel and Tourism, 3rd edition, Oxford: Butterworth–Heinemann.
  22. Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh ĐBSCL, Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế – Kỹ thuật Bình Dương, 16, 74 – 85.
  23. Nguyễn Văn Thụy (2016). Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu trường hợp Vietcombank Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế – Kỹ thuật Bình Dương, 16, 56 – 66.
  24. Nguyễn Văn Thụy và Đặng Ngọc Đại (2012), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế và Phát triển. Số chuyên san, 61–71.
  25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
  26. Pizam, A., Neumann, Y. & Reichel, A. (1978), Dimentions of tourist satisfaction with a destination area. Annals of Tourism Research, 5(3), 314–322.
  27. Oliver, R. (1993), Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, 20, 418–430.
  28. Osman, Z. and Sentosa, I. (2013), Mediating effect of customer satisfaction on service quality and customer loyalty relationship in Malaysian rural tourism, International Journal of Economics and Management Studies, 2(1), 25–37.
  29. Shaikh, U. A. A., Khan, N. R. (2011), Impact of service quality on customer satisfaction: evidences from the restaurant industry in Pakistan, Management & Marketing, 9(2),
  30. –355.
  31. Thi Hồng (2020), Thành phố Hồ chí Minh đón những vị khách quốc tế xông đất năm 2020. https://www.sggp.org.vn/tphcm-don-nhung-vi-khach-quoc-te-dau-tien-xong-dat-nam-2020-638162.html, truy cập ngày 1/1/2020.
  32. Wei M. (2011), A Research on Tourism Service Quality: Measurement and Evaluation. In: Lin S., Huang X. (eds) Advances in Computer Science, Environment, Ecoinformatics, and Education. CSEE 2011, Communications in Computer and Information Science, 215. Springer, Berlin, Heidelberg.
  33. World Tourism Organisation(1992), Tourism Trends 1950–1991, WTO, Madrid.
  34. Yilmaz, I. (2009), Measurement of Service Quality in the Hotel Industry, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 20(2), 375–386.
  35. Yuan, J., Cai, L. A., Morrison, A. M. and Linton, S. (2005), An analysis of wine festival 6 attendees motivations: a synergy of wine, travel and special events? Journal of
  36. Vacation Marketing, 11(1), 41–58.
  37. Zeithaml, Valarie A. (1988), Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence, The Journal of marketing, 52(3), 2–22.
  38. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York: McGrawHill.
  39. Godbey, G. (1997), Leisure and leisure services in the 21st century. State College, PA: Venture Publishing.
  40. Wyllie, R. W. (2000), Tourism and society. State College, PA: Venture Publishing.
  41. Akroush, M., Jraisat, L., Kurdieh, D., AL-Faouri, R. and Qatu, L. (2016), Tourism service quality and destination loyalty – the mediating role of destination image from international tourists’ perspectives, Tourism Review, 71(1), 18–44.
  42. Bollen, K. A, (1989), Structrural Equations with Latant Variable. New York: John Wiley & Sons.
  43. Kotler, P. and Amstrong, G. (2012), Principle Marketing. 14th ed, Upper Saddle River, Pearson Prentice Hall, New Jersey.