Impacts of public administrative service quality on citizen's satisfaction in Quang Binh province - partial least square – structural equation modeling (pls-sem) approach
Vol. 131 No. 5A (2022), Original Article
Vol. 131 No. 5A (2022)

Impacts of public administrative service quality on citizen's satisfaction in Quang Binh province - partial least square – structural equation modeling (pls-sem) approach

Original Article
https://doi.org/10.26459/hueunijed.v131i5A.6552
Published 2021-12-20
Tran Long
University of Economics, Hue University, 99 Ho Dac Di St., Hue, Vietnam
Tran Van Hoa
University of Economics, Hue University, 99 Ho Dac Di St., Hue, Vietnam
PDF (Vietnamese)

Keywords

service quality
public administration
satisfaction
Quang Binh Chất lượng dịch vụ
hành chính công
sự hài lòng
Quảng Bình

Abstract

This study examined the factors affecting the satisfaction of citizens when they used administrative public services in Quang Binh province. Data was collected from 275 people who used administrative public services at administrative agencies in Quang Binh province. Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was utilized for data analysis. The research results show that the competence of civil servants; administrative procedures; the results of service provision and facilities have a positive influence on people's satisfaction with administrative public services in Quang Binh province. These results imply that the local governments need to provide solutions to improve the capacity and service attitude of civil servants and simplify administrative procedures in the future.

https://doi.org/10.26459/hueunijed.v131i5A.6552
PDF (Vietnamese)

References

  1. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam: Đề tài khoa học cấp Bộ.
  2. UBND tỉnh Quảng Bình (2019), Báo cáo tình hình thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2019.
  3. CECODES, VFF-CRT và RTA & UNDP (2020), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh PAPI 2019.
  4. VCCI (2020), Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam PCI 2019, Hà Nội.
  5. P. G. Rodríguez, J. L. V. Burguete, R. Vaughan, and J. Edwards (2009), Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6, 75–90.
  6. Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phân một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí Khoa học công nghệ thủy sản, 2(7).
  7. A. G. A. Ilhaamie (2010), Service quality in Malaysian public service: some findings, International Journal of Trade, Economics and Finance, 1(40).
  8. Ngô Thạch Thảo Ly, Hồ Kiệt, Nguyễn Hữu Ngữ (2019), Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, Hue University Journal of Science: Agriculture and Rural Development, 128, 87–98.
  9. Nguyễn Quỳnh Thu (2020), Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Vĩnh Long, Tạp chí khoa học Đại học Cửu Long, 20(14).
  10. J. Isaac Mwita (2020), Performance management model: A systems-based approach to public service quality, International Journal of Public Sector Management, 13, 19–37.
  11. Nguyen Hong Ha (2019), The Study on People's Satisfaction towards Public Services of Viet Nam: Evidence of Tra Vinh Provincial Center of Public Administrative Services, The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 6, 183–187.
  12. Lê Dân (2011), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp huyện - từ lý luận đến thực tiễn, Phát triển Kinh tế - xã hội Đà Nẵng, 5.
  13. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, 3.
  14. M. Asif, M. U. Awan, and S. U. Haque (2016), Developing a scale for measuring service quality in the public sector, International Journal of Services and Operations Management, 24, 418–432.
  15. J. F. Hair (2009), Multivariate data analysis, 5 ed.: Prentice-Hall.
  16. J. C. Anderson and D. W. Gerbing (1988), Structural equation modelling in practice: A review and recommended two-step approach, Psychological bulletin, 103(411).
  17. C. Fornel and D. F. Larcker (1981), Evaluating Struktural Equation Models with Ubobserved Variable and Measurement Error, Journal of Marketing.
  18. J. F. Hair Jr, M. Sarstedt, L. Hopkins, and V. G. Kuppelwieser (2014), Partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM): An emerging tool in business research, European Business Review, 26(16).
  19. N. Avkiran and C. Ringle (2018), Partial least squares structural equation modelling, Handbook of Market Research, 267.
  20. J. Henseler, C. M. Ringle, and R. R. Sinkovics (2009), The use of partial least squares path modelling in international marketing, in New challenges to international marketing, ed: Emerald Group Publishing Limited.
  21. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, 14, 7.
  22. Nguyễn Hữu Dũng (2021), Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang?, Tạp chí Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 16.
  23. P. Chatzoglou, D. Chatzoudes, E. Vraimaki, and E. Leivaditou (2014), Measuring citizen satisfaction using the SERVQUAL approach: the case of the ‘Hellenic post’, Procedia Economics and Finance, 9, 349–360.
  24. Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, 3.
  25. Nguyen Hong Ha (2019), The Study on People’s Satisfaction towards Public Services of Viet Nam: Evidence of Tra Vinh Provincial Center of Public Administrative Services, The Journal of Asian Finance, Economics and Business (JAFEB), 6, 183–187.
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Copyright (c) 2021 Array