ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
Abstract
Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển. Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công. Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình. Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới.
References
. Bộ Chính trị (2009). “Kết luận 48-KL/TW của Bộ Chính trị về phát triển thành phố Huế thành thành phố trực thuộc Trung Ương”.
. Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants”. The University of North Carolina at Chapel Hill.
. Chính phủ (2009). “Nghị định số 42/2009/NĐ-CP của Chính phủ về phân loại và cấp quản lý đô thị”.
. City of Idaho (2009), “Citizen satisfaction survey”, February 2009).
. CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2012). “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân”. Báo cáo của UNDP, 2012.
. Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2000), “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam” Nhà xuất bản chính trị-quốc gia 2000.
. Ferh B. and Russell J. A. (1984), “Concept of Emotion viewed from a prototype perspective”, Journal of Experimental Psychology, pp 464-86.
. Gi-Du Kang & Jeffrey J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”. Emeral group publishing Ltd, managing service quality. Vol. 14, No 14, pp 266-277.
. Hair et. al. (2005), “Multivariate Data analysis”, 4ED, Prentice Hall Publishing House.
. MORI (2004). “United Kingdom of England citizen survey handbook” Oxford University Press.
. Oliver, R.L., Satisfaction: “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY, (1997)
. Parasuraman (1998), A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. “SERVQUAL Scale”. Jounal of Retailing, 64 (1): 12-40.
. Reichheld, F. F., and Sasser, W. E. (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, Vol. 68, September- October, pp. 301-307.
. SPSS (2010), “SPSS user’s guide and data-processing”. SPSS Inc.
. Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế (2012), “Báo cáo 3 năm thực hiện Kết luận 48-KL/TW của Bộ Chính trị về xây dựng, phát triển Thừa Thiên Huế và đô thị Huế đến năm 2020”.
. Nguyễn Đăng Thành (2012). “Đo lường và đánh giá hiệu quả quản lý hành chính nhà nước: Những thành tựu trên thế giới và ứng dụng ở Việt Nam”; Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản Lao đồng.
. Nguyễn Văn Thâm (2011). “Public Administration in Vietnam: achievements and current barricades”. Proceedings of International Conference on the third Vietnamese studies; Legal Sub-committee.
. UBND tỉnh Thừa Thiên Huế (20011). “Báo cáo tổng kết đề án 30 của tỉnh Thừa Thiên Huế”.
. UBND tỉnh Thừa Thiên Huế (20012), “Quyết định số 1519/QĐ-UBND phê duyệt đề án phát triển hạ tầng đô thị Thừa Thiên Huế giai đoan 2011-2015 và định hướng đến năm 2020”.
. Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010), “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.
. Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. and Parasuraman, A., (1996), “The Behavioural Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, pp.31-46.
