PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ BẰNG MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC (SEM)
Abstract
Các nghiên cứu trước đây khi nghiên cứu về lòng trung thành thường đánh giá rất cao vai trò của sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khách hàng tuy không hài lòng nhưng vẫn thể hiện những hành vi, thái độ khá trung thành. Nâng cao lòng trung thành ngoài việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thì một vấn đề khác rất cần chú trọng là việc gia tăng các rào cản chuyển đổi. Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM, trong trường hợp của Ngân hàng Eximbank – chi nhánh Huế, nghiên cứu này đã phân tích mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 6 nhóm nhân tố đại diện cho rào cản chuyển đổi tác động lên lòng trung thành của khách hàng. Trong đó có ba nhóm nhân tố gồm uy tín của ngân hàng; mối quan hệ của nhân viên; và chi phí chuyển đổi đóng vai trò như rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Từ khóa: Lòng trung thành, rào cản chuyển đổiReferences
Fredy-Roberto Valenzuela(2012), The Effect of Switching Barriers Types on Customer Loyalty, International Review of Business Research Papers Vol. 8. No.1. January 2012. Pp. 1 - 19
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K., Gremler, D. (2002), Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality, Journal of Service Research, 4 (3): 230-247.
Hirschman, A. O. (1970), Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms,Organizations, and States. Cambridge, MA: Harvard University Press
Holmlund, M. and Kock, S. (1996), Relationship Marketing:The Importance of Customer - Perceived Quality in Retail Banking, The Service Industries Journal, Vol.16 No.3, pp.287-304
Jones, M, Mothersbaugh, D & Beatty, S 2000, Switching barriers and repurchase intentions in services, Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, pp. 259-274.
Julander, C & Soderlung, R 2003, Effects of switching barriers on satisfaction, repurchase intentions and attitudinal loyalty, Working Paper Series in Business Administration, pp. 1-22.
Keaveney, SM 1995, Customer switching behavior in service industries: an exploratory study, Journal of Marketing, vol. 59, pp. 71-82.
Klemperer, P. D. (1987). Markets with Consumer Switching Costs. Quarterly Journal of Economics, 102(2), 375-394.
Levesque .T, and McDougall, G. (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.1, pp.12-20
Meng, J., & Elliott K. (2009), Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Switching Costs, and Customer Satisfaction, The Journal of Applied Business and Economics, 9 (2): 54-66.
Ndubisi, N.O. (2004), “Understanding the salience of cultural dimensions on relationship marketing, its underpinnings and aftermaths”, Cross Cultural Management, Vol.11 No. 3, pp. 70-89
N'Goala, G. (2007) ‘Customer Switching Resistance (CSR): The Effects of Perceived Equity, Trust and Relationship Commitment’. International Journal of Service Industry Management, 18 (5): 510-533.
Oliver, R.L. (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Morgan, R., & Hunt, S. (1994) ‘The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing’. Journal of Marketing, 58 (3): 20-38.
Panther, T & Farquhar, J 2004, Consumer responses to dissatisfaction with financial service providers: An exploration of why some stay while others switch, Journal of Financial Services Marketing, vol. 8, no. 4, pp. 343-353.
Ping, R. (1993). The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing, 69(3), 320-352.
Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008, An Exploration to Switching Barriers of Dissatisfied Customers in Banks: Swedish Context, The Journal of Services Marketing, 17 (1): 37-50
