ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT Ở THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
Abstract
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp nước sinh hoạt ở thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Số liệu điều tra được thu thập từ 189 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu điều tra ngẫu nhiên đơn giản. Phương pháp kiểm định KMO và Bartlett, kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), ANOVA, tương quan và hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cung cấp nước sinh hoạt. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là “Thái độ và quy trình giao dịch" và "Chất lượng sản phẩm nước". Từ đó đưa ra 4 nhóm giải pháp nâng cao CLDV cung cấp nước sinh hoạt nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
References
Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA.
Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.
Christine Hope, Alan Muhleman (2001), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Thống kê
Công ty TNHH MTV Cấp nước và Xây dựng Quảng Trị, Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2010, 2011, 2012
Cục Thống kê Quảng Trị (2012), Niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị năm 2012, NXB Thống kê, Hà Nội
Thủ tướng Chính phủ, Đẩy mạnh công tác quản lý cấp nước và tiêu thụ nước sạch, Chỉ thị số 04/2004/CT-TTg ngày 20/1/2004
.
