MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ
Abstract
Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thừa Thiên Huế dựa trên số liệu điều tra 446 khách du lịch đã và đang lưu trú tại các khách sạn (Khách sạn Xanh, Khách sạn Hương Giang, Khách sạn Morin, và Khách sạn Century). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 thành phần (nhân tố) cấu thành nên chất lượng dịch vụ của các khách sạn, bao gồm: (1) Mức độ tiện lợi (COV); (2) Cơ sở vật chất kỹ thuật (FAC); (3) Trình độ nhân lực (SKI); (4) Mức độ đồng cảm (EMP); (5) Mức độ tin cậy (REL); và (6) Vấn đề an ninh, an toàn (SEC). Bên cạnh đó, kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM - Structural Equation Modeling) cũng cho thấy, 06 thành phần đều có mối quan hệ thuận chiều đối với sự hài lòng của khách du lịch. Trong đó, mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách du lịch theo thứ tự giảm dần lần lượt là: (1) REL; (2) SEC; (3) SKI; (4) EMP; (5) COV; và (6) FAC.
Từ khóa: Mối quan hệ, chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn, khách sạn 4 sao, Thừa Thiên Huế.
References
Bachelet, D. (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, (1992), 55-68.
Fornell, C. (1995), “The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share”, Marketing Science, Vol. 14, No. 3, pp. G203 – G210.
Christian Grönroos (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44
Hansemark, O. C. & Albinson, M.,(2004), “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees”, Managing Service Quality, Vol. 14 (1)
