NGHIÊN CỨU MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Abstract
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng, từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), dựa trên mẫu đại diện gồm 162 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Mobifone chi nhánh tại TP. Huế. Kết quả nghiên cứu đã thể hiện được sự phù hợp của mô hình cũng như các mối quan hệ giữa các biến, cụ thể: Giá trị cảm nhận có tác động dương đến sự hài lòng, tuy nhiên nhân tố này không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà có tác động dương gián tiếp đến lòng trung thành thông qua biến sự hài lòng của khách hàng.
References
Phan Thị Phương và TS. Hồ Huy Tựu, 2012, Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu Mobifone đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và mức chi tiêu của khách hàng tại TP. Nha Trang, hội thảo khoa học về quản trị và kinh doanh, Comb 2012, 237-247.
Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, 2012, Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đói với dịch vụ siêu thị tại TP. Cần Thơ, Kỷ yếu khoa học 2012, Trường Đại học Cần Thơ, 228-245. Nguyễn Hồng Thắm (2009), Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại chuỗi siêu thị CO.OP MART, luận văn Thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.
Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng “Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS”, Trường Đại Học Kinh tế TPHCM.
II. Tài liệu tiếng Anh
Anderson, R.E and Srinivasan, S.S (2003). “E- Satisfaction & E-Loyalty : A Contingency Frame work”, Psychology & Marketing, 2002, 123-138.
Husam Mukhtar Ali (2007), “Predicting the overall the perceived value of a leisure service: a survey of restaurant patrons in Pretoria”, University Pretoria, South Africa.
Petrick, Jame F (2002), “Development of a multi- dimensional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, 34(2), 119-134.
Kong Shin Yee, “Customer perceived qualiy, relationship quality and business loyalty: an example of B2B organization”, Taylor university colledge, Malaisia.
Satendra Thakur & DR.A.P Singh (2012), “Brand image, customer satisfaction and loyalty intention: A study in the context of cosmetic product among the people of central India”, International Journal of Multidisciplinary Management Studies, Vol.2 Issue 5, May 2012, ISSN 2249 8834.
Mohd Shoki. Bin Md.Aiff (2012), “Relation ship between customers perceived values, satisfation and loyalty of mobile phone users”, Integrative Business & Economics, Vol 1 (1): 126-135.
