ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Abstract
Nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của văn hóa khách hàng và chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu được thực hiện trên tổng mẫu gồm 278 khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Các thang đo được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy, thang đo văn hóa khách hàng bao gồm 6 thành phần: Địa vị, cá tính, phong cách, tính chắc chắn, tầm nhìn dài hạn và niềm đam mê. Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động bao gồm 6 thành phần: Chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, thuận tiện, dịch vu khách hàng và sẵn sàng. Phương pháp mô hình cấu trúc (SEM) được sử dụng để kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu của thị trường, giá trị cảm nhận của khách hàng chịu tác động dương của 4 thành phần: Địa vị, tầm nhìn dài hạn, niềm đam mê và dịch vụ gia tăng.
References
Bentler, P.M., Bonett, Douglas G. (1980), ‘Significance Tests and Goodness of Fit in the Analysis of Covariance Structures’, Psychological Bulletin, 88(3), 588-606.
Bitner, Mary Jo, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Te-treault (1990), ‘The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorabke Incidents’, Journal of Marketing, 54 (January), 71-84.
Bojanic, D.C. (1991), ‘Quality measurement in professional service firms’, Journal of Professional Services Marketing, 7(2), 27-36.
Boulding, B.,A.Kalra, R.Staelin and V.Zeithaml (1993), ‘A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions’, Journal of Marketing Research, 30 (February), 7-27.
Carmines, E.G., & McIver, J.P. (1981), Analyzing Models with Unobserved Variables: Analysis of covariance structures, In Bohrnstedt, G.W. & Borgatta, E.F. [Eds.] Social measurement: Current issues. Beverly Hills: Sage.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), ‘Measuring service quality: a reexamination and extension’, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
Ennew, C.T., and Binks, M.R. (1996), ‘The impact of service quality and service characteristics on customer retention: small businesses and banks in the UK’. British Journal of Management, 7, 219-230.
Geert Hofstede, Gert Jan Hofstede (2010), Cultures and Organizations: Software of the Mind, 3rd Edition, Mc Graw-Hill, USA.
Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R, (2006), Multivariate data analysis, 6th Edition, N.J.:Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.
Jabnoun, N. & Al-Tamimi, H.A.H. (2003), ‘Measuring perceived service quality at UAE commercial banks’, International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 458-472.
Luna, D. (2001), ‘An Integrative Framework for Cross-Culture Consumer Behavior’, International Marketing review, 18(1), 45-69.
Monroe, K.B. (1990), Pricing: Making Profitable Decisions, 2nd Edition, Mc Graw-Hill, New York.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing - ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản đại học quốc gia tp Hồ Chí Minh.
Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, trường đại học Kinh tế, tp Hồ Chí Minh.
Nunnally, J.C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory, 3rd edition, McGraw-Hill, New York.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L, (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future reseach’, Journal of Marketing, 49, 41-50.
Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), ‘Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam’, Tạp chí Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin, Kỳ 1.
Sanchez, J., Callarisa, L.J., Rodriguez, R.M. & Moliner, M.A. (2006), ‘Perceived value of the purchase of a tourism product’. Tourism Management, 27(3), 394-409.
Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2011), ‘Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)’, Tạp chí khoa học Đại học Huế, 68, 35-45.
Trompenaars, F., Turner, C. H.. Riding the Wares of Culture (1998), Understanding Cultural Diversity in Business, 2nd Edition, Mc Graw-Hill, London.
Zeithaml, Valarie A. (1988), ‘Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence’, Journal of Marketing, 52 (July), 2-22.
