NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ
Abstract
Dịch vụ Internet ngày càng phổ biến và có những bước phát triển nhanh chóng ở Thừa Thiên Huế. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet có ảnh hưởng quan trọng đến việc đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông. Thông qua việc điều tra 215 khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet: sự đảm bảo về chất lượng mạng; sự phản hồi những yêu cầu của khách hàng; mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ; mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ và nhân tố hữu hình. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo các cam kết trong cung cấp và phản hồi những yêu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet.
References
Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 8, (2007).
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Hồng Đức, 2008.
Hoàng Trọng, Phân tích nhân tố, Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright, 2005.
Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, 2001.
Janda, Swinder, Trocchia, Philip J., & Gwinner, P. Kevin, Consumer perceptions of Internet retail service quality, International Journal of Service Industry Management, 2002.
Wang, H and M Xie, T N Goh, Service quality of Internet search engines, Journal of Information Science, Amsterdam, 1999.
