THE RELATIONSHIP BETWEEN BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION AT BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT - THUA THIEN HUE BRANCH
Abstract
This study aims to identify the relationship between the service quality and customer satisfaction at Thua Thien Hue bank for agriculture and rural development (Agribank Hue) on the basis of a survey conducted from 229 customers of Agribank Hue. Adjusted SERVPERF model, exploratory factor analysis (EFA), and multiple regression are the principal data analysis methods in this study.
The research result has shown that the quality of banking services is measured by six components which are shown, in order of importance, to have positive effects on customer satisfaction, including Assurance (ASS), Reliability about the service delivery process (RELI), Reliability about promise to customer (RELII), Tangibles (TAN), Responsiveness (RES), Empathy (EMP).
Keywords: Relationship; Service quality; Satisfaction; Agribank Hue
References
. Ahmad Jamal, Kamal Naser, Customer Satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 20/4, (2002), 146-160.
. Cronin, J.J., & Taylor, S. A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56 , (1992) 55-68.
. Fornell, C., A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, (1992), 6-21.
. Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang, Nguyễn Duy Long, Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nội địa của Vietnam Airlines, Tạp chí Phát triển kinh tế, 261, (2012), 3-10.
. Lê Văn Huy, Trương Bá Thanh, Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, 236, (2010), 65-71.
. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19), (2007), Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing,18/4, (2000), 181-199.
. O’Loughin C. and Coenders, Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares, Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, (2004), 1231-1255.
. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality, Journal of Retailing, 64, 1, (1988), 12-40.
. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, 2003.
. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 8, (2007).
. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb. Đại học Quốc gia TPHCM, 2008.
. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb. Lao động Xã hội, 2011.
. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Thống Kê Ứng Dụng Trong Kinh Tế - Xã Hội, Nxb. Thống Kê, 2008.
. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 2, Nxb. Hồng Đức, 2008.
