CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC ĐA KÊNH: PHÂN TÍCH TỪ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Ở THỪA THIÊN HUẾ
Abstract
Sự phát triển thần tốc của công nghệ đang làm thay đổi cách thức kinh doanh của ngành ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Để duy trì cạnh tranh trên thị trường, càng ngày càng có nhiều ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Bước chuyển biến này đã và đang có những ảnh hưởng đáng kể trong chính sách kinh doanh và phân phối dịch vụ của ngân hàng cũng như kinh nghiệm giao dịch từ phía khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét cách thức làm thế nào để có được khách hàng trung thành từ chất lượng dịch vụ của chiến lược dịch vụ đa kênh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả năng thực hiện giao dịch và tính sẵn sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan trọng đóng góp cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh truyền thống và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng và lòng trung thành được bàn luận nhiều trong các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu này.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa kênh, mô hình cấu trúc tuyến tính.References
. Al-Hawari, M, The effect of automated service quality on bank financial performance and the mediating role of customer retention, Journal of Financial Services Marketing, 10(3), (2006), 228-242.
. Choi, J. & Park, J, Multichannel retailing in Korea: effects of shopping orientations and information seeking patterns on channel choice behavior, International Journal of Retail & Distribution Management, 34(8), (2006), 577-596.
. Emari, H., Iranzadeh, S. & Bakhshayesh, S., Determining the dimensions of service quality in banking industry: Examining the Gronroos’s Model in Iran, Trends in Applied Sciences Research, 6(1), (2011), 57-64.
. Falk, T., Schepers, J., Hammerschmidt, M. & Bauer, H. H., Indentifying cross-channel dissynergies for multichannel service providers, Journal of Service Research, 10(2), (2007), 143-160.
. Fernandez-Sabiote, E. & Roman, S, Adding clicks to bricks: A study of the consequences on customer loyalty in a service context, Electronic Commerce Research and Applications, (2011).
. Florenthal, B. & Shoham, A., Four-mode channel interactivity concept and channel preferences. Journal of Services Marketing, 24(10), (2010), 29-41.
. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson E. W., Cha, J., & Bryant, B. E., The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60, (1996), 7-18.
. Hamadi, C., The impact of quality of online banking on customer commitment, IBIMA Publishing, article IA 844230, (2010).
. Karatepe, O. M, Yavas, U. & Babakus, E., Measuring service quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services, 12, (2005), 373-383.
. Kline R. B., Principles and practice of structural equation modeling, NewYork: The Guilford Press, 2005.
. Konus, U.; Verhoef, P.C.; & Neslin, S.A, Multichannel shoppers segments and their covariates, Journal of Retailing, 84(4), (2008), 398-413.
. Maddox, R., Two-factor theory and consumer satisfaction: replication and extension, Journal of Consumer Research, 8, (1981), 97-102.
. Neslin, S. A.; Grewal, D., Leghorn, R., Shankar, V., Teerling, M.L., Thomas, J.S. & Verhoef, P.C., Challenges and opportunities in multichannel customer management, Journal of Service Research, 9(2), (2006), 95-112.
. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, Nxb. Đại học Quốc Gia TP HCM, 2008.
. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, (1988), 12-40.
. Toelle, S., The linkages among service quality attributes, customer value, customer satisfaction, and customer loyalty in Indonesian retail banking settings, Dotoral Dissertation, Nova Southeastern University, 2006.
. Wallace, D.W., Gliese, J.L., & Johnson, J.L., Customer retailer loyalty in the context of multiple channel strategies. Journal of Retailing, 80, 4, (2004), 249-263.
. Wang, Y, Hing, P. L. & Yang, Y., An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China’s telecommunication industry, Information Systems Frontiers, 6(4), (2004), 325-340.
. Yee, R.W.Y., Yeung, A.C.L & Cheng, T.C.E, An empirical study of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry, International Journal of Production Economics, 124, (2010), 109-120.
. Zarei, S., Electronic service quality evaluation methods for online-banking system, International Journal of Computer Science and Technology, 1(2), (2010).
