MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ
Abstract
Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế. Thang đo SERVPERF có điều chỉnh được sử dụng, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP).
Từ khóa: Mối quan hệ; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng; Agribank Huế.
References
. Ahmad Jamal, Kamal Naser, Customer Satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, (20), 4, (2002), 146-160.
. Cronin, J.J., & Taylor, S. A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, (1992), 55-68.
. Fornell, C., A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, (1992), 6-21.
. Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang, Nguyễn Duy Long, Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nội địa của Vietnam Airlines, Tạp chí Phát triển kinh tế, 261, (2012), 3-10.
. Lê Văn Huy, Trương Bá Thanh, Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, 236, (2010), 65-71.
. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, (19), 2, (2007).
. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14, (2000), 181-199.
. O’Loughin C. and Coenders, Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares, Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, (2004), 9-10, 1231-1255.
. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality, Journal of Retailing, (64), 1, (1988), 12-40.
. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, 2003.
. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, (10), 8, (2007).
. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb. Đại học Quốc gia TP HCM, 2008.
. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb. Lao động Xã hội, 2011.
. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Thống Kê Ứng Dụng Trong Kinh Tế - Xã Hội, Nxb. Thống Kê, 2008.
. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nxb. Hồng Đức, 2008.
