Abstract
Dịch vụ Internet ngày càng phổ biến và có những bước phát triển nhanh chóng ở Thừa Thiên Huế. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet có ảnh hưởng quan trọng đến việc đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông. Thông qua việc điều tra 215 khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet: sự đảm bảo về chất lượng mạng; sự phản hồi những yêu cầu của khách hàng; mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ; mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ và nhân tố hữu hình. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo các cam kết trong cung cấp và phản hồi những yêu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet.