Exploring the relationship between AI service quality dimensions and consumers’ perceived competence: a study in the online retail industry

Tóm tắt

Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo (AI) đến năng lực cảm nhận của người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến. Dựa trên khảo sát trực tuyến với 411 người tiêu dùng tại thành phố Huế và sử dụng phân tích hồi quy đa biến, nghiên cứu cho thấy cả bốn khía cạnh của chất lượng dịch vụ AI—bao gồm an ninh kỹ thuật, độ tin cậy kỹ thuật, cá nhân hóa cảm nhận và khả năng siêu kết nối—đều có tác động tích cực và đáng kể đến năng lực cảm nhận. Đáng chú ý, cá nhân hóa cảm nhận là yếu tố dự báo mạnh nhất (beta = 0,357, p < 0,001), cho thấy các trải nghiệm được thiết kế riêng biệt là động lực chính thúc đẩy đánh giá của người tiêu dùng về trí tuệ của AI. Độ tin cậy kỹ thuật (beta = 0,299), khả năng dịch vụ siêu kết nối (beta = 0,278) và an ninh kỹ thuật (beta = 0,257) cũng cho thấy những tác động tích cực đáng kể. Những phát hiện này nhấn mạnh vai trò quan trọng của các thuộc tính chức năng và tính cá nhân hóa của AI trong việc hình thành nhận thức của người tiêu dùng về năng lực của nó. Nghiên cứu đóng góp về mặt lý thuyết bằng cách khám phá tác động của chất lượng dịch vụ AI đối với năng lực cảm nhận tại một thị trường mới nổi, đồng thời đưa ra các hàm ý thực tiễn cho các nhà bán lẻ nhằm tăng cường ứng dụng AI và sự gắn kết của người tiêu dùng trong ngành bán lẻ trực tuyến.